Comment bien utiliser un chatbot ?

Le comportement des utilisateurs est passé des réseaux sociaux aux plates-formes de messagerie telles que SMS, Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, WhatsApp et WeChat.

Clémence Theux

juillet 2020 - Temps de lecture : env. 5 min

Le comportement des utilisateurs est passé des réseaux sociaux aux plates-formes de messagerie telles que SMS, Facebook Messenger, Apple iMessage, Slack, WhatsApp et WeChat. 

Un nouveau canal est une opportunité passionnante d’expérimenter de nouveaux formats d’annonces et de se connecter avec les utilisateurs de manière innovante. Les entreprises bénéficient également de moins de concurrents, moins de travail publicitaire et de retours sur investissement marketing (ROI) potentiellement très intéressants. 

Là où la plupart des entreprises se lancent dans la messagerie instantanée, les chatbots font leur preuve en terme d’efficacité lorsqu’ils sont bien utilisés. 

Qu’est-ce qu’un «chatbot»? 

Les chatbots sont des programmes informatiques qui mènent des conversations avec des personnes à l’aide d’une interface utilisateur d’application de messagerie légère, de règles basées sur la langue ou de l’intelligence artificielle. Les chatbots conversent avec des utilisateurs utilisant un langage naturel (voix ou texte) plutôt que des interfaces utilisateur de sites Web ou d’applications traditionnelles. 

Les entreprises créent des robots pour Slack, Amazon Echo, Facebook Messenger, Kik et SMS pour parler directement aux utilisateurs. Ces robots exécutent des tâches telles que : 

  • Recommander des produits à l’utilisateur (H&M) 
  • Guider sur un choix d’une taille de vêtement ou une teinte de maquillage (Sephora) 
  • Commander directement une pizza (Dominos) 

Voici 4 conseils pour optimiser l’utilisation de ces chatbots :  

  1. Engagement au-delà des clics

Dans la publicité en ligne traditionnelle, nous appelons le clic d’une annonce ou la lecture d’une vidéo «engagement». L’engagement avec un chatbot, d’autre part, est une conversation active avec un utilisateur. 

Par exemple : Disney a créé le robot Officier Judy Hopps sur Facebook Messenger pour taquiner leur public et susciter l’enthousiasme avant la sortie du film. Au lieu de regarder passivement une bande-annonce, les utilisateurs ont rejoint Judy pour une chasse au détective et ont vécu son histoire interactive de première main. 

L’engagement était astronomique – les utilisateurs ont passé plus de 10 minutes en moyenne à parler au personnage et de nombreux utilisateurs ont relancé la conversation pour rejouer un scénario différent. 

La conversation et la création de relations sont beaucoup plus efficaces qu’une simple annonce ou vue vidéo. L’interaction laisse aux utilisateurs une expérience divertissante, une meilleure compréhension de la marque et un sentiment émotionnel positif, des objectifs rarement atteints avec les publicités traditionnelles (TV, affichages, radio etc… ) 

  1. Obtenir des informations directement de l’utilisateur :

Les utilisateurs conversent directement avec les chatbots comme ils le font avec leur famille et leurs amis. Dans ce cadre hautement personnel et conversationnel, les chatbots peuvent poser des questions plus intrusives que celles qui pourraient être posées dans des publicités traditionnelles. Des questions telles que : 

  • « Où habites-tu ? » 
  • « Quelle musique tu aimes ? » 
  • « Qu’elle est votre destination de voyage de rêve ? » 
  • « Que pensez-vous de ce produit ? » 

Les entreprises peuvent enregistrer ces réponses et se référer aux informations personnelles de l’utilisateur pour prévoir leurs conversations futures et ainsi personnaliser davantage les expériences de l’utilisateur. 

Par exemple : La marque américaine Victoria’s Secret a un chat (PINK bot) qui recommande à ses clientes des styles spécifiques de soutien-gorge basés sur les réponses à un questionnaire initial. 

Il est cependant important que les marques trouvent un équilibre responsable entre personnalisation et confidentialité. 

  1. L’hyper personnalisation 

Les annonces sont devenues plus ciblées au fil du temps. Les marques sont toujours à la recherche de moyens de séduire personnellement les utilisateurs, que ce soit par le biais d’annonces graphiques programmées, de reciblage ou de publipostage. 

Avec les chatbots, les marques peuvent personnaliser une conversation en fonction de l’individu. Par exemple : Le chatbot de Sephora sur Kik partage des conseils beauté avec des adolescents. Le bot demande d’abord ce que les utilisateurs souhaitent savoir : les yeux, la peau, les cheveux, les ongles, etc. – et ne suggère que des produits pertinents, des conseils de beauté et des tutoriels. Aussi, Le bot d’une agence de voyage sur Skype fonctionne avec les chats de groupe. Les voyageurs peuvent planifier des voyages avec des amis et la famille sans jamais avoir à quitter la salle de chat. 

  1. Humaniser la marque

L’identité de la marque est généralement transmise aux utilisateurs dans une seule direction – bannière publicitaire, vidéos, panneaux d’affichage, etc. Un chatbot de marque, en revanche, devient une « entité en directe » qui peut insuffler de la personnalité dans les conversations. Que ce soit par le biais d’une mascotte ou par le ton donné aux conversations (tutoiement, expressions, humour). 

Exemple : 

  • Le robot Miss Piggy de Disney est drôle et impertinent. 
  • Le robot Laura Barns Unfriended d’Universal Studio est angoissé et grossier. 
  • Le bot TMY.GRL de Tommy Hilfiger permet aux fashionistas d’accéder à des contenus exclusifs de mode en coulisses. 

Les chatbots stratégiquement mis en œuvre et bien conçus peuvent raconter l’histoire de votre marque, réengager le public, faciliter le commerce et développer votre entreprise. 

Écrit par

Clémence Theux